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Sumário

Os 8 princípios do atendimento de alto nível

Aluísio Alves

Aluísio Alves

1. Faça os clientes se sentirem especiais

 

É incrível como quatro palavras simples como “Que bom ver você” podem fazer um cliente se sentir especial. O brilho nos seus olhos também pode ter um efeito semelhante.

 

Na verdade surgem pelo menos 100 oportunidades de fazer os clientes se sentirem especiais todos os dias.

 

Algumas estratégias para você acumular pontos positivos a seu favor:

  • Pense de modo especial, sinta de modo especial e aja de modo especial com seus clientes;
  • Mantenha a palavra “especial” na mente o tempo todo e, cada vez que se encontrar com um cliente, trate-o de acordo;
  • Tente identificar as qualidades de cada cliente e faça com que ele se sinta uma pessoa especial;
  • Faça algum comentário especial: “Adoro o seu nome, Maria. É um dos meus preferidos.”;
  • Faça alguma pergunta especial: “Estou curioso a respeito do seu sotaque. Espero que não se incomode se eu perguntar de onde você é”;
  • Faça algum favor especial: “Como você é muito simpático, vou lhe dar um upgrade para a classe executiva”;
  • Prometa algo especial: “Embora o tempo normal de entrega seja de sete dias, prometo fazer o máximo para que você receba a mercadoria dentro de 24 horas”;
  • Escolha um tom de voz especial para transmitir um sentimento de prazer, de amabilidade ou de animação (dependendo da situação e do que o cliente tem a dizer).

 

Ao fazer favores e gentilezas para os clientes você também se tornará uma pessoa especial para eles. O ideal é que os clientes o vejam como uma referência para ajudá-los em negócios futuros. Essa é a regra número 1 para quem quer se transformar em um profissional de destaque.

 

2. A primeira impressão precisa ser positiva

As pequenas coisas que acontecem nos primeiros cinco segundos de um encontro são fundamentais. Todos os seres humanos têm sofisticados sensores que reagem a estímulos físicos e transmitem impulsos.

 

Esses sensores funcionam a pleno vapor quando os clientes demonstram interesse em algum serviço. A primeira impressão não deve ser a última.

 

Nos contatos telefônicos, o mesmo acontece. Os primeiros segundos de uma ligação são reveladores da qualidade do serviço oferecido pela empresa.

 

Quando o primeiro contato é ruim, o risco de um cliente ir embora é grande.

 

Veja o que fazer para garantir que sua primeira impressão seja inesquecível:

  • Saia de seu ambiente de trabalho e a seguir volte como se fosse um cliente. Qual é a primeira coisa que nota? As pessoas levantam a cabeça e sorriem quando você entra? O chão está limpo? Se notar algo abaixo do padrão durante os primeiros cinco segundos, trate logo de corrigir.
  • Durante seu intervalo de descanso, ligue para o telefone geral da sua empresa e peça para falar com você mesmo. Assim dá pra saber qual é a primeira impressão do cliente quando ele tenta contatá-lo. É fácil falar com você? A pessoa que atende se mostra amigável e prestativa? Se achar alguma falha inicie as melhorias necessárias.
  • Empenhe-se em conquistar o cliente nos primeiros cinco segundos vitais de contato com ele. Pode ser um sinal com os olhos indicando que você percebeu sua presença, um aceno de cabeça ou um pequeno gesto com a mão.

 

A primeira impressão pode fazer uma grande diferença para o seu negócio; o grande desafio é fazer com que esse contato inicial seja perfeito.

 

3. É importante conversar com o cliente

 

Se você não consegue trocar 10 palavras com o cliente, são grandes as chanves de que ele não o procure mais.

 

Veja um exemplo de um serviço totalmente frio e impessoal: em uma loja de departamentos, o cliente entrega as mercadorias para um atendente, que examina os códigos de barra em busca do preço, declara o valor, pega o cartão de crédito do cliente, passa pela máquina, indica o local em que o cliente deve assinar e em seguida coloca as mercadorias numa sacola. Só isso.

 

Para causar uma boa impressão, diga algo agradável e inicie uma conversa descompromissada para quebrar o gelo e tornar a relação mais calorosa.

 

Veja alguns exemplos de frases que podem ajudar em um primeiro contato:

  • Como está quente hoje;
  • Acho que vai chover logo;
  • Você é o meu primeiro cliente hoje;
  • Não se vêem muitas canetas-tinteiro por aí;
  • Vamos usar essa máquina registradora aqui do canto direito, é a minha máquina da sorte;
  • Obrigado por ser tão paciente e esperar;
  • Você está com sorte, este é o último que temos em estoque;
  • Minha mulher comprou um desses relógios e está encantada;
  • Adoro o desenho no cartão de aniversário que está comprando;
  • Se eu tivesse que esperar tanto quanto você, também ficaria bastante aborrecido;
  • É uma grafia bem incomum (observando como se escreve o nome do cliente);
  • Alguém, sem dúvida, vai ficar contente (para um cliente que está comprando um presente);
  • É  a primeira vez que um cliente me faz essa pergunta;
  • Hoje é sexta-feira 13. Acho que vai nos trazer muita sorte;
  • Você pode gastar 10 vezes mais nesse tipo de produto, mas não poderia fazer melhor compra do que essa versão econômica;
  • Parece que você teve um bom dia de compras (observando um cliente cheio de sacolas);
  • Desculpe pelo barulho, mas estão festejando um aniversário aqui na sala (funcionário de um call center falando ao telefone com um cliente).

 

O silêncio provoca a suspeita. Se os funcionários não estão espontâneos e se limitam às respostas de rotina, os clientes se sentem inseguros e então presumem o pior.

 

4. Personalize suas relações

Entusiasmo não é um estado de espírito que pode ter origem em um sistema anônimo e impessoal. Na verdade, ele só pode ser gerado por pessoas que estabeleçam algum tipo de contato e entendimento com o cliente. Ou seja, por quem estiver disposto a conhecê-lo mais profundamente.

 

Personalizar o serviço de atendimento ao cliente significa dar algo de si mesmo, talvez uma idéia, uma emoção ou uma energia.

 

Para que esse tipo de relacionamento seja uma realidade é preciso que o funcionário aceite a sua cota de responsabilidade pelo desenvolvimento da relação com o cliente.

 

Saiba como personalizar o serviço de atendimento ao cliente:

 

  • Torne-se conhecido do cliente (“Olá, meu nome é Sara, é bom conhecer a senhora.”);
  • Procure conhecer o cliente (“Dona Eliana, estou curiosa… A senhora mora no bairro?”);
  • Faça algo pessoal para reforçar a relação com o cliente (“Dona Eliana, escrevi meu nome na garantia; portanto, se tiver algum problema é só ligar e me chamar: Sara”);
  • Ache um modo de dar o seu toque pessoal à relação. Por exemplo, com um telefonema de cortesia (“Dona Eliana, quem fala é Sara, estou entrando em contato com a senhora para ver se está tudo certo com a compra que a senhora fez conosco na semana passada”);
  • De modo geral, faça crer que naquele momento o cliente é a pessoa mais importante no mundo.

 

5. Mostre que você se importa

Nada afasta mais os clientes do que negligência.

 

O cliente se sente insignificante e desamparado quando se depara com uma organização grande e sem rosto em que ninguém parece prestar atenção a seu problema.

 

Juntamente com a confiança e o respeito mútuo, nada é mais importante no atendimento ao cliente do que o interesse genuíno.

 

A verdade é que o funcionário que mantém contato com o cliente precisa estar disposto a dedicar sua energia e seu tempo a assegurar o bem-estar de todos (especialmente dos clientes, é claro).

 

Esses cuidados precisam ser aplicados em cada aspecto dos negócios. Veja como:

  • Providencie para que o produto seja entregue no prazo e em perfeito estado;
  • Determine que o problema do cliente seja resolvido rapidamente;
  • Retorne a chamada como prometido;
  • Seja honesto com os clientes;
  • Comunique-se de forma eficaz com os clientes;
  • Compreenda as verdadeiras solicitações dos clientes;
  • Não apresse os clientes;
  • Garanta que os clientes não se sintam explorados e que achem que o valor pago é compensador;
  • Dê prioridade aos clientes em detrimento de tarefas não orientadas para ele;
  • Certifique-se de que a qualidade do produto ou serviço é a melhor possível dentro das circunstâncias.

Um comportamento atento e solidário demonstra que você é uma pessoa que se importa.

 

É o que acontece quando o motorista de táxi se dá ao trabalho de abrir a porta para o passageiro ou a funcionária pede desculpas e explica que está tendo um problema na caixa registradora.

 

Assim, o desafio é responder à pergunta: “Será que eu realmente me importo com os clientes?”. Se a resposta for positiva, questione-se: “Demonstre isso a eles de forma sincera?”

 

6. Faça escolhas positivas

A verdade é que são infinitas as oportunidades de agradar um cliente e ao mesmo tempo trazer um grande retorno para a empresa.

 

O bem-estar do cliente é invariavelmente o resultado das atitudes e dos comportamentos da equipe que o atende.

 

Aqui vão alguns comportamentos positivos:

  • Correr para abrir a porta para o cliente;
  • Fazer contato visual;
  • Cumprimentar um cliente desconhecido que passe em frente a loja;
  • Usar um tom de voz caloroso ao atender o telefone;
  • Personalizar uma carta enviada ao cliente.

E alguns exemplos de atitudes não tão legais:

  • Ignorar um cliente que entra;
  • Manter os olhos baixos e evitar olhar atentamente;
  • Não reconhecer o cliente;
  • Responder de forma automática e óbvia;
  • Enviar e-mails-padrão, impessoais.

7. Faça da curiosidade sua melhor estratégia

A curiosidade é uma aliada da mente aberta.

 

A gama de possibilidades que induz à curiosidade é ampla. Seja curioso e descubra…

  • O que leva o cliente a ligar para sua empresa;
  • Por que o cliente parece tão zangado;
  • Como o novo produto funciona;
  • O que motiva esse cliente;
  • Qual a situação desse cliente;
  • De onde vem esse cliente;
  • Que tipo de produto esse cliente compra normalmente;
  • Por que você não tem visto esse cliente há muito tempo;
  • Que tipo de atendimento outras companhias oferecem a um cliente tão bom;
  • Qualquer notícia, nacional ou internacional, que tenha um impacto nos negócios de sua empresa

A curiosidade é um estado de espírito; ela abre caminho para aprendizado.

 

Se algo dá errado, seja curioso e pergunte o porquê.

 

Seja curioso sobre como fornecer um serviço de alto nível.

 

8. Crie ótimas lembranças para os clientes

Os seres humanos são exímios contadores de histórias.

 

Apesar do surgimento do e-mail, das redes sociais e do telefone celular, a maioria das pessoas ainda gosta de compartilhar suas experiências, e saber notícias umas das outras, em torno de uma mesa.

 

As lembranças assim criadas formam a base dos relacionamentos.

 

Quando as recordações são negativas, são grandes as probabilidades do cliente não aparecer novamente.

 

Para criar uma memória positiva é preciso oferecer algo inesperado ao cliente.

 

Portanto é importante sair da rotina, tratar os clientes como seres humanos e fazer algo diferente, como por exemplo, demonstrar interesse por sua situação em particular.

 

Aqui vão algumas dicas para como evitar criar memórias negativas:

  • Seja amigável;
  • Surpreenda o cliente, retornando sua ligação o mais rápido possível;
  • Seja inteligente e animado ao fazer o melhor possível para ajudar, seja lá qual for o problema;
  • Bata um papo com os filhos do cliente e se interesse por eles;
  • Arranje tempo para ajudar o cliente com um problema específico;
  • Compartilhe interesse com o cliente;
  • Mantenha contato com o cliente.

Relembre suas próprias experiências recentes como cliente. Quantas lembranças positivas você tem? Compare-as com as lembranças negativas e com as que são descartáveis.

 

 

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